Tutti parlano di come trovare nuovi clienti ma pochi di come mantenerli il più a lungo possibile. Piacerebbe a tutti avere “Clienti per la vita” e allora cerchiamo di capire cosa significa e soprattutto come realizzarlo.
Alcuni consigli take away che hanno alla base un presupposto: che conosci già i numeri della tua startup e che hai sotto controlla la gestione del tuo business.
- Se hai un tasso di abbandono negativo netto e un NPS elevato, allora qualsiasiCAC ragionevole ha senso se ti consente di acquisire clienti di oltre 15 anni. Qualcuno potrebbe saltare dalla sedia a una affermazione del genere ma, concettualmente, se i tuoi clienti restano 10 anni con te e acquistano di più ogni anno allora tutto questo può essere vero.
Ad esempio, se un contratto “ACV” da 100.000 € concluso oggi, in 10 anni, equivale a 2 milioni di entrate totali. Quando puoi investire su un cliente del genere? Molto, davvero molto. Ma, come sopra detto, devi avere un NPS/CSAT ottimo e un tasso di abbandono netto negativo altrettanto alto perché questo approccio funzioni. Se i tuoi clienti non ti amano e comprano di più semplicemente per necessità, il tuo CAC sarà Sii cauto se i tuoi clienti non ti “amano” veramente”. - “Copia e sostituisci”. Man mano che cresci, i tuoi concorrenti cercheranno di fare break-in con il sistema “Copia e sostituisci” ovvero proponendo ai tuoi clienti la sostituzione di sistemi “vecchi” e complessi con altri più moderni e performanti da loro sviluppati. Per quanto frustrante possa essere affrontare questi “attacchi”, devi anticipare questi scenari magari proponendo upgrade di sistema con dei periodi di “gratuità” oppure con gestione dei cambiamenti inclusi nei progetti. Con questo approccio sfrutterai il vantaggio competitivo di conoscere bene il tuo cliente e le sue esigenze e lo legherai a te più a lungo.
- Spingi sulle offerte perse .
Se una tua offerta non è andata a buon fine e il cliente ha scelto la concorrenza, non darti per vinto: il tuo concorrente potrebbe inciampare e tu cogliere l’opportunità e avere di nuovo una possibilità. Considera i deal persi come una potenziale opportunità. Non smettere mai di cercare di conquistarli. Invitali gli eventi che organizzi e tieni informati sui tuoi prodotti. - Vai a trovarli!
“Tutti tendiamo a esser stanchi e a non avere tempo” ma il miglior uso del tempo di business che puoi fare è visitare i tuoi clienti di persona. Ti sorprenderà sapere che in base a una recente ricerca, i CEO di unicorni trascorrono con i propri clienti anche oltre il 50% del loro tempo lavorativo - Rallenta e fallo bene
Mantieni un livello di servizio o dei tuoi prodotti alto. Prenditi il tempo che serve per le consegne anche se ciò può significare accumulare un po’ di ritardo. Dai il meglio ai tuoi clienti e spiega perché a volte devono attendere oltre le loro attese. - Over delivery. I tuoi clienti rimarranno praticamente tutti se, di tanto in tanto, farai anche un po’ over delivery. Questo arginerà anche gli attacchi della concorrenza. I clienti investono non solo nei prodotti, ma anche nelle relazioni e ottenere oltre quanto previsto “da contratto” cementa le relazioni e aumenta la fiducia.
- I clienti veramente felici sono magia.
Mettiti alla prova e misura il tuo NPS. Organizza dei mini eventi con i tuoi clienti, anche in videoconferenza e ottieni il loro feedback. Qualsiasi cosa tu venda, non dare per scontato che i tuoi clienti siano felici semplicemente “perché non si agitano”. Questo è l’errore n. 1 dei principianti. - Investi nei tuoi clienti più grandi come se valessero 10 volte quello che valgono oggi.
Misura i tuoi clienti in base al valore potenziale dei prossimi dieci anni e dedica a loro le attenzioni che ti permetteranno di crescere e rendere più forte il tuo rapporto con loro. - Fallo bene, davvero bene e durerai 10 anni e oltre.
SAP, Oracle, IBM e altri…: puoi trovare in giro anche dei prodotti obsoleti di questi Big Player ma c’è un fatto: questi marchi durano da decenni e lo fanno perché chi le guida investe sul team, i prodotti e i clienti. Il risultato è che mantengono i clienti in maniera diretta e indiretta in modo solido con poche possibilità per la concorrenza. Fanno bene, molto bene, quello che fanno e sono lì da tanto.
In conclusione
Il mantenimento dei clienti accresce il valore della tua azienda. La fidelizzazione dei clienti deciderà se la tua startup sarà in grado di resistere agli attacchi della concorrenza o entrare nel mercato di riferimento al quale si attacca. Il mantenimento di una clientela già esistente costa molto meno che trovarne di nuovi!